壹、南投縣政府（以下簡稱本府）為加強為民服務工作，改善服務品質，
    提昇行政效率，落實以顧客為導向之服務觀念，建立親和性、企業性
    、服務性的新政府，特依據本府推動「新政府再造工程方案」實施綱
    領及服務再造小組實施計畫訂定本要點。


貳、適用對象：本府各單位暨所屬各機關學校、各鄉（鎮、市）公所。


參、加強撥接電話禮貌
一、打電話的要領：
    做好事前準備，如查明對方號碼及談話所需資料。
    打電話應先報自己單位、姓名、並問好、如撥錯電話，宜速表示歉意
    。
    當要找的人不在時，應表明何時再掛電話，或將事情說明清執，請接
    聽者轉達，如需對方回電，則應說明自己的電話號碼及單位、姓名。
    通話完畢，等對方掛斷，再輕輕掛上話筒。
二、接聽電話要領：
    聽到電話鈴響，應立即接聽，並報自己單位名稱及問好。
    對方要找的人不在時，應婉轉告知，並請問是否要留話，或須代為轉
    達，不可一句「不在」就將電話掛斷。
    接聽電話如確定對方撥錯號碼時，應說：「對不起，您打錯了。」不
    可摔下聽筒或口出怨言。
    設置副機的電話，他人在副機接談，應將聽筒輕輕放回，不可竊聽。
    接聽重要的事，於對方講畢後，須複誦確實，以免訛誤。
三、電話查詢或洽辦事項之處理：
    對於民眾利用電話查詢事項應詳予解答，且注意聲調、語詞和態度，
    以利民眾詳敘事由，藉以順利解答問題。
    受理民眾託辦事項，如非本身業務，可請對方留下電話或住址，俟查
    明後再回覆。
    對於民眾申辦事項，應詳予記載，並迅速處理答覆。
四、養成良好的電話禮貌：
    通話途中常說「請」、「謝謝您」、「對不起」。
    使用電話，應問答簡明，無論公同或自用均不宜佔時太久。
    辦公室電話，少談私事，以免影響公務。
    通話時，音量宜放低、語詞要謙遜、語調應柔和、語態要親切。


肆、加強接待洽公民眾禮儀
一、為加強與洽公民眾之溝通，應隨時訓練良好之表達技巧與親切的服務
    態度，以減少摩擦與衝突，圓滿順利協助民眾解決問題。
二、接待民眾之要領：
    民眾來洽公時，應欠身迎接、微笑點頭問好，並安排座位，奉上茶水
    態度要親切和藹有禮，讓民眾感受禮敬與尊重。
    民眾陳述問題時，應全神貫注聆聽、態度和氣，並真心關切民眾遭遇
    之問題。
    與民眾洽談時，言語應得體、語調應和緩、常說「請」、「謝謝」、
    「對不起」、「很抱歉」等
三、民眾洽談公務時之態度：
    應詳實瞭解民眾之問題核心，並精確解答；如未能立即解答處理者應
    留下民眾電話、住址，查明後予回覆。
    對於礙於法令規定，不能讓民眾問題獲得滿意結果者，亦應以真誠的
    態度，婉轉向民眾解釋。
    民眾申辦案件，如需退補件，應一次告知補正，避免讓民眾往返奔波
    。
    遇承辦人不在時，應由代理人代為處理；如確無法處理，亦應瞭解問
    題並登錄交承辦人處理後，予以回覆。
    民眾洽辦案件如非本身或本單位業務，應協助引導至正確的承辦單位
    、人員申辦。


伍、加強各機關為民服務工作及電話禮貌不定期督導查證
一、對本府各單位、所屬各機關、學校、各鄉（鎮、市）公所人員之服務
    態度、服務措施、電話禮貌等加強督導查證。
二、查證方式：由計畫室派員不定期、無預警方式到各機關查證或以電話
    測試為民服務態度及電話禮貌。
三、查證項目如下：
    櫃台及服務台功能、服務設施。
    服務人員服務態度。
    人民申請案件處理情形。
    人民陳情案件處理績效。
    電話服務態度及處理效率之測試。
    其他有關為民服務工作績效。


陸、實施不定期督導查證結果，將具體事實填具查證結果表（如附件），
    每季彙整呈核後，函送各機關檢討改進，並就其優劣事蹟給予適當獎
    懲或列入年度考核之重要參考依據。